Asiakascase

Asiakaspalvelu

Autoimme Pohjoismaista pörssiyhtiötä vähentämään henkilöstön vaihtuvuutta ja lisämään tuottavuutta asiakaspalvelussa.

Tausta

Tämä pohjoismainen pörssiyhtiö rakensi uutta asiakaspalvelukeskusta ja heillä oli haaste löytää hyviä kandidaatteja, jotka myös jakaisivat yrityksen arvot. Yrityksen tavoitteena oli löytää datavetoinen rekrytointimalli, jolla ratkaista työntekijöiden vaihtuvuuden ja sitoutumisen haasteet.

Yhtiössä tehtiin rekrytointeja itse ja käytettiin pitkään perinteisiä rekrytointipalveluiden tarjoajia, ilman suurta eroa tuloksissa. Kilpailutuksen jälkeen toimittajaksi valikoitui Clevryn datavetoinen rekrytointimalli.

€250,000

Kustannussäästöt rekrytoinnissa

90%

valituista ylitti määritellyt KPI:t

8%

Henkilöstön vaihtuvuus

Tavoiteet

Asiakas halusi ymmärtää, mitkä ominaisuudet korreloivat hyvän työsuorituksen kanssa heidän asiakaspalvelurooleissaan.

Tavoitteena oli rakentaa datavetoinen, työsuoritusta ennakoiva ja objektiivinen rekrytointiprosessi, jonka kautta vähennettäisiin henkilöstön vaihtuvuutta, lisättäisiin henkilöstön sitoutumisen astetta sekä tuottavuutta, ja saavutettaisiin näin merkittäviä kustannussäästöjä.

Projektin keskeiset tavoitteet ja päämärät:

  • Tunnistaa kandidaatit, jotka parhaiten soveltuvat asiakaspalvelurooliin.

  • Parantaa rekrytoinnin laatua asiakaspalvelurooleissa hyödyntämällä psykometrista dataa ja vähentää näin rekrytointikustannuksia sekä henkilöstön vaihtuvuutta.

  • Yrityksen arvoja heijastavat ja työsuoritusta ennustavat kykytestit sekä persoonallisuusarvioinnit osaksi rekrytointiprosessia.

  • Käyttää arviointeja rekrytointiprosessin alusta alkaen kaikille hakijoille.

 

Clevryn lähestymistapa

Projekti aloitettiin arvioimalla nykytilaa. Aloitustilanne oli tyypillinen. Asiakaspalvelussa vaihtuvuus oli vuosittain noin 31 % ja työsuoritustasot heittelivät merkittävästi.

Ensimmäinen vaihe koostui seuraavista osa-alueista:

  1. Perusteellinen ja kattava roolikartoitus Clevryn Organisaatiopsykologien toimesta.

  2. Määritimme asiakkaan kanssa heidän työsuoritusmittarinsa.

  3. Nykyisiä työntekijöitä pyydettiin täyttämään arvioinnit.

  4. Analysoimme ja yhdistimme arviointitulokset työsuoritusmittareihin nähdäksemme mitkä asiat korreloivat työsuorituksen kanssa. Tämän pohjalta luotiin ideaaliprofiili asiakaspalvelurooliin, mitä hyödyntämällä saataisiin parannettua rekrytoinnin osumatarkkuutta ja vähennettyä henkilöstön vaihtuvuutta.

 

Tulokset

Projektin tulokset ja keskeiset havainnot:

  • 40 rekrytointia ensimmäisen 4kk aikana.

  • Yli 90 % henkilöistä ylittivät työsuoritusmittarit jo ensimmäisten viikkojen aikana.

  • Rekrytoitujen henkilöiden vaihtuvuus puolen vuoden jälkeen vain 7,9 % (lähtötaso 31 %).

  • Kustannussäästöt puolessa vuodessa noin 250 000 €

  • Esihenkilöiden laadulliset arviot olivat erittäin myönteisiä. Esihenkilöt raportoivat loistavista kulttuurisista ominaisuuksista sekä korkeasta sitoutumisen asteesta rekrytoitujen keskuudessa.

  • Vahva korrelaatio verbaalisen kykytestin tulosten ja työsuorituksen välillä.

  • Korrelaatio persoonallisuusarvioinnin tulosten ja työsuorituksen välillä. Löysimme vahvan korrelaation 13 persoonallisuuspiirteen ja yrityksen KPI:den välillä.

  • Kaikki hakijat saivat automaattisen palauteraportin tulostensa perusteella.

Minun on vaikea pukea sanoiksi miten upeasti yhteistyö on toiminut. Uskomattomien tulosten lisäksi rekrytoidut henkilöt ovat nopeita oppimaan, uteliaita ja nälkäisiä. He ovat luoneet täysin uuden kulttuurin meidän asiakaspalveluun.